Sve što stvarno trebate znati o gastronomiji
Nedavna studija koju su napravili predavač Domagoj Nikolić i studentica Andrea Mitrović s ugostiteljsko-turističkog programa RIT Croatia provjerila je koliko dubrovački visokokategornici oduševljavaju goste i kako to utječe na cijene smještaja. Teorija kaže da se oduševljenje gostiju (guest delight) odnosi na premašivanje njihovih očekivanja i jednako je personalizaciji standardnih usluga. Stoga ono ovisi o mekim vještinama osoblja te podršci menadžmenta „prvoj liniji“ u samostalnom i pravovremenom odlučivanju.
Petnaest hotela na području Dubrovnika istraženo je kroz rudarenje komentara na TripAdvisoru koji su potom podvrgnuti kompleksnoj statističkoj analizi. Nalazi su pokazali da je općenito oduševljenje gostiju na ljestvici od 1 (neutralno – bez oduševljenja) do 2 (apsolutno oduševljenje) jednako cca 1.20 što pokazuje da dubrovački visokokategornici uspješno zadovoljavaju goste, ali se razmjerno rijetko trude da ih oduševe. Faktori koji odgovaraju profesionalizmu i empatiji osoblja su postigli najviše vrijednosti (cca 1.50 – umjereno oduševljenje), a oni koji se tiču rješavanja problema i iznenađivanja gostiju su gotovo na nuli (cca 1.00 – nepostojeće oduševljenje) što pokazuje da osoblje posjeduje meke vještine, ali nema podršku. Drugim riječima, riječ je o problemu menadžmenta, a ne osoblja.
Budući da je oduševljenje gostiju na razmjerno niskoj razini, ne iznenađuje da statistička analiza pokazuje da ono nije utjecalo na cijene smještaja prije pandemije, a ne utječe ni sada. Sve upućuje na zaključak da se dubrovački visokokategornici, grosso modo, ne mogu smatrati luksuznim hotelima stoga što, u luksuznom segmentu, usluga bez oduševljenje predstavlja nulu u smislu izvlačive vrijednosti. S druge strane, oduševljenje gostiju osigurava odanost gostiju i visoke cijene koje u Dubrovniku, koliko da izgledaju visoke za Hrvatsku, zapravo globalno gledajući nisu visoke, gledamo li luksuzni segment.
U najmanju ruku, nalazi studije ukazuju da razlozi zbog kojih gosti dolaze u Dubrovnik nisu povezani s doživljajima unutar hotela, već ih treba tražiti u drugim atraktorima to jest u prirodnim ljepotama, kulturnoj baštini, popularnosti destinacije, solidnoj infrastukturi itd. Izgleda da nedostatno oduševljenje gostiju zapravo utječe negativno na cijene, zadržavanje i odanost gostiju te na taj način uzrokuje, niže prihode, više troškove i sezonalnost, jer van sezone vanjski atraktori blijede. Ovo je osobito važno tokom pandemije, jer istraživanja pokazuju da mnogi hoteli pokušavaju kompenzirati slabije zauzeće nižim cijenama što ih može baciti u kovit.
Spomenuto istraživanje ne bi trebalo ispustiti iz vida, jer je na nedavnoj MakeLearn konferenciji osvojilo prvu nagradu i uskoro će biti objavljeno u prestižnom znanstvenom časopisu International Journal of Management and Learning. Dubrovnik je destinacija koja oduševljava i zato zaslužuje goste koji zaslužuju biti oduševljeni.
Dev & Hosting Plavi Pixel © 2023. Kult Plave Kamenice. All rights reserved.
